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【天津公司】给我一个机会

时间:2018-09-23    发布者:    浏览次数:22

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环亚电游ag 八月的午后,透蓝的天空悬着火球似的太阳,连树上的知了都没了往日的精神,发出慵懒而缓慢的蝉鸣。天津福马服务大厅门口却热闹非凡,抬眼望去,原来是一对年轻夫妇举着锦旗走入大厅。


环亚电游ag 故事得从上周一个炎热的上午说起。那天是大暑节气,清晨开始就热浪袭人。刚营业不久,一位年轻靓丽的女士就满脸冰霜地来到福马售后服务大厅,服务顾问小吕赶忙热情迎接:“您好,女士,有什么能为您服务的吗?”客户将车钥匙“啪”的一声扔到服务前台上,有点气急败坏地说到:“你们这是什么破车啊,这还没开几年呢,就哪哪都响,各种问题,这车肯定卖给我的时候就有质量问题,把你们负责人叫来,今天必须给我一个说法!”

环亚电游ag 小吕请客户坐到椅子上,一边言语安抚,一边迅速在系统内查询车辆维修信息。信息记录显示:车主李莹,2014年12月在天津公司福马店购买昂克赛拉一辆,车子使用频率较高,不到两年就开到了10万公里,在2016年底就出了保修期。车子出保前一直在4S店维修中心进行保养,没有出现过故障检修记录,出保后就再没有回4S店进行过任何保养维修,算得上是流失客户了。在过去消失的一年半时间里,客户的车到底经历了什么?为什么再次返厂维修带着那么大的怨气呢?

环亚电游ag 整理好思绪,小吕试着与客户沟通:“您好,您是车主李女士吧,您的车子有什么情况,麻烦您和我说说,我尽快安排师傅给您检查一下?”李女士不耐烦地说:“出保以后,这车子就哪都响,开得越快响声越大,现在我连高速都不敢上,生怕翻车出事故!你也别耽误时间给我检修了,我修了好几次都修不好,人家都说是车子质量的问题,赶紧找你们负责人给我解决吧!”

环亚电游ag 听到客户激烈的表达,服务经理闻声来到前台,了解到客户车子异响已有半年多时间,多次到私人修理厂维修未果。服务经理自信地说:“李女士,多次检修肯定给您的时间和精力造成很大损失,但请您再给我们4S店一次机会,一定会给您一个满意答复!”看到自信和诚意满满的服务经理,李女士抱着半信半疑的态度同意了,同时提出了苛刻的要求:“修理厂的师傅都说了,异响是你们车子的质量问题,如果要换零件什么的费用需要你们承担!”服务经理笑着说:“李女士,先别谈钱,多伤感情!来,给您介绍下我们天津公司长安马自达品牌的车间维修主任——宋猛,让他先帮您车子诊断一下,确诊后咱们再讨论解决方案,保您满意就是啦,哈哈哈……”

环亚电游ag 这宋猛是何方人士,能让领导敢放大话?因为啊,这可不是他第一次为客户爱车解决疑难杂症了,别看他40岁不到,但在从事汽修行业的20年里,凭借多年的专业技术知识、谦和的态度,赢得了一大波车主圈粉,这次咱们就看看宋猛是怎么解决问题的。

环亚电游ag 车主李莹一开始只是远远地靠在墙边看手机,偶尔用余光瞄两眼正在检修的宋猛,因为之前的维修经历,早已让她对检查结果有了定论:车子刚过质保期,4S店向她推荐了延保服务,但她咨询了自己做汽修店的朋友,说4S店维修保养太贵了,和修理厂一样都是只换件不修车,还不如直接去汽修店省钱。于是,她就把自己的车托付给了朋友的汽修店。开始的一年感觉还真不错,保养维修价钱都比4S店便宜,李莹还窃喜幸亏听了朋友的话,没在4S店做延保,要不得多花多少钱啊。直到半年前,车子发生了异响,朋友的汽修店查来查去也没解决问题,于是她又连续找了三家,依旧是异响不断。直到她来到第四家,才以为自己是遇到了行家,一个老师傅检查完车子后,说:“您这车问题有点大啊,暂时检测不出来具体问题,可能需要更换一系列配件,换完了才能直到是否能解决,费用大概是5000-8000元。”

车子异响就要花那么多钱修,可是吓坏了李莹,心中犯起了嘀咕。可那老师傅又说到:“您要是相信我,我就给您打个8折,就当拉您一个老客户,其实您这车的毛病不是新发生的,买的时候就有,日积月累再加上路上的颠簸,现在异响声音才这么大,车也出保了,到4S店里去修没有 10000元绝对下不来,您自己好好想想,我这绝对便宜。”李莹听完这话,心里“咯噔”一下,买来就有的问题?那就是出厂问题了?所以今天才带着怨气来4S店解决。

宋猛耐心地进行着检修、路试、排查,甚至不惧高温反复趴在发动机上听声音,李莹则在盘算着一会儿怎样和服务经理周旋。这时候,宋猛笑嘻嘻地走了过来:“李女士,您车子的问题不大,是发动机机爪坏了造成的异响,很容易就能解决。”

李莹忙说:“那是不是车子的质量问题?费用得你们承担!你们别把问题说小了糊弄我,换零件的钱我可不出,万一从你们店里开走,过两天又响呢!”宋猛微笑着和客户解释到:“首先感谢您给我检修的机会,任何机器在使用中都有损耗,您的车子使用率较高,发动机机爪损坏虽不易被察觉,但确实是使用中会发生的正常问题,此次维修费用不会超过200元,而且不会产生维修后再响的情况。”他边说边将发动机爪指给客户看。


看着宋猛师傅娴熟的维修动作,自己的小车很快就被修好了,再看看服务顾问拿来的维修工单,没有更换零件,花费真的不到200元,和修理厂说的8000块,差了快有40倍!

想到自己之前出于不信任而对4S店工作人员表现出的不满、烦躁与消极,李莹后悔不已。当她从服务顾问手中接过自己摔过的车钥匙后,更对宋猛师傅的专业技术充满了感激,才有了我们开头的故事。锦旗上闪闪的金字,写着“为客户着想,为客户解难”。

或许,获得客户的认可并不难,只要您给我们一个机会!


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